お店の第一印象はスタッフで決まる！スタッフ育成の仕方

飲食事業をしていく上で大切だと言われている「QSCA」はご存知でしょうか？
QSCAとは、
Q=クオリティ
S=サービス
C=クレンリネス
A=アトモスフィア
の略称です。
４つの観点全てが飲食事業では必要な要素になります。QSCA上のサービスは、気配りや、お客様を大切にするおもてなしの心のことを指しており、今回は、S=サービスに注目してご紹介していきます。

サービスを向上させるポイントは、「スタッフの育成」

飲食店が指す「サービス」とは、「接客」が多く含まれます。クオリティの高い商品を提供していても、接客が良くなければお客様にもう一度行きたいお店と思っていただくのは難しくなりますよね。そのためスタッフにお客様への気配りや、配慮の仕方をしっかりと育成することで、お店の印象も良くなり、リピーターも増える可能性が高いです。プロの接客を考える『一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会』が行ったアンケートでは、お店の接客の良し、悪しのほとんどがスタッフの「表情」で決まるという結果が出ています。表情の次に大切なのが、「言葉づかい」や「所作」でした。この結果の通り、お店の印象は店員の第一印象で決まってしまうといっても過言ではないことがわかります。だからこそ、料理のクオリティや、提供時間の短縮化だけでなく、スタッフの育成に時間と労力をかけていく必要性があります。様々な食品やサービスが溢れている時代では、唯一無二の質の高い接客を提供できることが、飲食業界でトップシェアをとるための第一歩と言えるでしょう。
（参考：【接客のプロ・マナーインストラクターが考える「良い接客」に関する調査】）

「スタッフの育成」で取り入れやすいのはマニュアル作成である

飲食事業をしていく上で大切な「QSCA」の1つである「サービス」が具体的に何を指すかわかったところで、どうやって接客の質を向上させていくのかをご説明します。
一番印象を与えると言われているのが「表情」です。
入店のタイミングの掛け声を
・大きくハキハキと
・笑顔で
お出迎えすることが最も大切です。これを徹底するだけで、お店全体の雰囲気も良くなります。基礎的ですが、なかなかできていないお店も多いのではないでしょうか？他にも「言葉遣い」はお客様も気付きやすい部分です。飲食店では、若いスタッフも多く、基礎敬語ができていないことも多々ありますよね。それを見越して、店内で良く使う敬語はまとめてマニュアル化しておくと、安定感のある接客になります。
またお客様への気配りでは、オーダーを取りにいく時や水を追加しにいく、お皿を下げるタイミングなどがお客様の会話の中断にできるだけならないようにすることが理想です。
こういったことを入社のタイミングでしっかりと研修をしたり、OJT(オンザジョブトレーニング)を取り入れて、独り立ちまではしっかりとフォローをしていくことが良いです。ですが、人手不足や時間が足りないどといった理由でフォローできないこともあるため、しっかりとマニュアルを作っておくことがスタッフにとっても、利用してくれるお客様にとっても良いことだといえます。初めは少し時間がかかりますが、一度作れば何度でも使えるものになるので、メリットは大きいのではないでしょうか？

「QSCA」に沿ったチェックシートを導入する

今回は、QSCAの中でもサービスに注目をしてきましたが、リピーターや顧客満足度といったお客様が喜ぶ飲食経営をしていくためには、サービスだけを向上しても意味がありません。しっかりと「QSCA」を理解して、お店のスタッフたちがQSCAを意識して働ける環境づくりをする必要性があります。そのために、職場に浸透化させやすいように「チェックシート」を導入することをおすすめします。作り方は、QSCAの項目一つひとつごとにチェックリストを作ります。お客様にアンケートをしてみた結果を元に作るのも良いでしょう。毎日チェックリストをつける必要はありませんが、定期的にスタッフ同士で確認をしてQSCAに沿って品質を向上させていくことが、最も集客・売り上げの貢献になると言えるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
スタッフ育成をすることの重要性を理解していただけましたでしょうか？スタッフの育成はついつい後回しにしてしまっている店長もしくはオーナー様がいた場合は、ぜひ改めてQSCAの観点からお店の状況を確認してみると気づかなかったポイントが見つかるかもしれません。今回は簡単に始められる人材育成をご紹介いたしました。ぜひ気軽に導入をしてみてください！